Communication with nomad key-account managers|La communication avec les comptes-clés nomades - Emmanuel de Gouvello
Les responsables des comptes-clés ont des besoins de communication particuliers, surtout lorsqu’ils sont nomades. L’entreprise peut et doit encourager la mise en place de structures et d’outils pour les aider à rester en contact avec le siège pour profiter des innovations et des discussions.
Les comptes-clés entretiennent une relation de long terme avec des clients importants de l’entreprise. La plupart du temps, un gestionnaire de compte-clé ne gère qu’un ou quelques clients, parfois un client national et quelques clients régionaux. Ces vendeurs particuliers sont parfois basés au siège de l’entreprise, mais une partie d’entre eux sont soit basés dans des bureaux éloignés du siège, soit travaillent de chez eux et ne viennent qu’épisodiquement au siège. Leurs besoins en communication sont différents de ceux des commerciaux responsables de secteur qui visitent des détaillants ou des magasins, filiales de ces grands comptes ou indépendants.
Le compte-clé, parce que le volume qu’il gère est important, et parce que de ses clients dépend une partie importante de l’activité de l’entreprise, est sollicité continuellement en information (reporting) à propos de l’état de la relation. Le directeur des comptes-clés, le directeur marketing, le directeur de la force de vente, le responsable de la production, tous sont à l’affut d’informations sur les tendances d’achats des comptes-clés. Les responsables de comptes-clés génèrent donc continuellement des rapports destinés à différents interlocuteurs dans l’entreprise.
Le rapport qu’ils ont avec leur entreprise est fortement dépendant de l’activité de leurs clients et des besoins de leur hiérarchie. Pourtant, leur efficacité dépend également en grande partie de leur capacité à entretenir une relation proactive avec leurs clients pour ne pas se contenter de répercuter les consignes de la hiérarchie ou répondre aux questions, mais bien chercher de nouvelles solutions à la situation et aux problématiques de leurs clients.
Les responsables de marques ou les chefs de produits, les responsables marketing client, tous les acteurs de l’entreprises doivent aider les comptes-clés pour leur fournir des idées et les alimenter en informations structurées afin de les aider à prendre de la distance par rapport à leurs tâches quotidiennes. Dans le cadre d’une communication avec les nomades, un portail ou des outils de communication du type Twitter (ou mieux, Yammer, pour garder la communication interne au groupe) peuvent aider les responsables de comptes-clés à rester en contact en prenant conscience des sujets de réflexion des autres départements. Les outils de communication interne (journal interne, forum, intranet, blogs internes, etc.) peuvent également être une aide précieuse. Pour les entreprises qui utilisent TilBoard ou tout autre outil de communication avec les nomades, une rubrique dédiée aux bruits de couloir (conversation de type « machine à café ») est non seulement intéressante, mais elle permet encore mieux de conserver malgré la distance les relations informelles qui sont propices à la créativité.
En plus de cette communication informelle-mais-structurée, les flux réguliers d’informations doivent fournir aux nomades les informations sur le marché, les tendances, les autres clients, les concurrents, les innovations et les mouvements internes de l’entreprise, cette fois de façon formelle et structurée.
Enfin, un autre but important de la communication avec les responsables des comptes-clés est de les valoriser et promouvoir leurs actions en interne. Lorsqu’un compte-clé parvient à conclure un nouveau contrat (ou renouveler un contrat existant), par exemple, il faudra utiliser les outils traditionnels ou en ligne pour mettre en avant les résultats de ses actions, la distance ne lui permettant pas de recueillir les félicitations des autres employés ou de la hiérarchie à la (fameuse) machine à café. Un forum ou une rubrique « success stories » pourra ainsi être avantageusement utilisée pour éviter que les nomades se sentent isolés et dévalorisés malgré leurs succès.
Là encore, comme d’habitude, une méthode pourra consister à laisser émerger les idées en facilitant les initiatives individuelles de communication, puis à choisir les meilleures idées et à les encourager en les structurant et en construisant un outil pour les soutenir.
